РОЗДІЛ 2
МОДЕЛІ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ УСТАНОВАМИ МІСЦЕВОЇ ВЛАДИ
Адміністрування – одна з головних підсистем соціального управління. Воно є
достатньо чіткою ієрархізованою сукупністю адміністративних інституцій,
процедур. Саме тому відповідальність за виконання державних рішень спускається
зверху до низу. При цьому соціальна функція адміністрування набуває найбільшої
значущості на нижчому рівні – у соціальному просторі, суб’єктами якого
виступають місцева влада й громада. Зважаючи на це, оцінка якості реалізації
цієї функції безпосередньо пов’язана з дослідженням ефективності діяльності
нижчих державних установ, виконавчих структур місцевого самоврядування та
підпорядкованих їм організацій щодо задоволення потреб місцевої спільноти
шляхом надання комплексу публічних послуг.
Комунальні, адміністративні, медичні, освітні, соціальні, транспортні послуги
виступають предметом комунікації між органами місцевої влади та контактними
соціальними групами. Дослідження чинників, що визначають характер взаємодії між
цими суб’єктами, більш глибоко та повно розкриває питання якості
обслуговування. Розв’язання цього завдання можливе шляхом встановлення
характеристики сфери публічних послуг як комунікативного простору. Саме в
такому ракурсі об’єктивно розкриваються такі аспекти теми, як полісуб’єктність
місцевої влади та громади, моделі взаємодії між ними, стилі надання послуг,
співвідношення рівня ефективності діяльності службовців і ступеня задоволення
потреб клієнтів.
Разом з цим, поза межами вивчення не може залишитися питання
інституціоналізації норм якості публічних послуг. Його розкриття створює базу
для соціальної діагностики рівня обслуговування населення в установах місцевої
влади. У цьому контексті уможливлюється не тільки забезпечення, а й підвищення
якості обслуговування. Тому, існує як теоретична, так і практична необхідність
систематизації знань про ефективність використання в досліджуваній сфері
соціальних технологій.
Зазначимо, що з-поміж останніх особливе місце займає технологія оцінки послуг
населенню в органах місцевої влади. Проте задля підвищення об’єктивності
дослідження її методичні аспекти потребують певного вдосконалення. Серед них
алгоритм проведення соціального моніторингу, параметри якості обслуговування,
база респондентів тощо.
Відтак, визначення комплексу актуальних питань дозволяє перейти до детального
викладення положень розділу.
2.1. Сфера публічних послуг як комунікативний простір
Сфера публічних послуг – це комунікативний простір, актуальність і своєрідність
дослідження якого обумовлені кількома чинниками. По-перше, предметом
комунікації виступає послуга, яка є різновидом матеріального блага. Оскільки
вона має значення позитивної цінності і виступає засобом задоволення потреб як
індивіда, соціальних груп, так і суспільства в цілому (див.: [Философский,
1989, 52]), то ступінь цього задоволення знаходиться у прямо пов’язаний зі
сприйняттям якості послуги, що, у свою чергу, вказує на рівень її
інституціоналізації.
По-друге, до складу простору входить не один, а два суб’єкти комунікації, між
якими існує складна мережа каналів взаємодії і відносин. Перший суб’єкт
(полісуб’єкт) – надання послуг – це сукупність органів місцевого державного
управління, виконавчих установ самоврядування. До його складу також входять
об’єкти-фокуси соціальних зв’язків, а саме різноманітні публічні та громадські
організації, підприємства, через які відбувається процес передачі послуг
населенню. Суб’єктом (полісуб’єктом) отримання послуг виступає територіальна
спільнота, кордони проживання якої збігаються з межами поширення повноважень
місцевої влади.
Більш детально розглянемо суб’єкт отримання публічних послуг. Відповідно до
засад дисертаційної роботи він є громадою окремого населеного пункту, яка
виступає ядром соціального простору конкретної адміністративної одиниці, як
правило, має юридичний статус та є в ній формальним носієм влади. Як вважає К.
Іонасен, громаді притаманні такі елементи, як: населення, територія,
взаємозалежність спеціалізованих частин громади і поділ праці в ній; спільна
культура й соціальна система, що інтегрують діяльність її членів; усвідомлення
жителями єдності та належності до спільності; можливість діяти на корпоративній
основі для розв’язання місцевих проблем (цит. за: [Саханенко, 2000, 366]).
На рівні громади, як суб’єкта комунікативного простору, чітко простежується
дихотомія держави й громадянського суспільства. Проекція на місцевий рівень
інституціональних відносин у суспільстві, у цьому контексті, враховує й
регіональну специфіку суспільних відносин та особливості регіонального рівня
соціальних інститутів. Теза про розмежування держави та громадянського
суспільства була сформульована ще Г. Гегелем у його “Філософії права”. Подібно
до того, як суспільство й держава не синонімічні, так і на регіональному рівні
не існує тотожності між територіальною громадою та муніципалітетом. Тобто,
твердження про те, що ступінь самоуправлінської активності та самоорганізації
громади – іманентна ознака рівня розвитку громадянського суспільства є цілком
слушним.
Разом з цим, вище наведене теоретичне положення отримує емпіричну доказовість
на прикладі територіальних громад Західної Європи – багатовікове існування їх
базується на нормах автономної асоціативності, а також пріоритетах прав та
свобод самодостатньої особистості, яка керується принципами індивідуалізму і
громадянськості. В Україні територіальна громада, не зважаючи на законодавчо
закріплений статус первинного суб’єкта місцевого самоуправління, де-факто
безсуб’єктна. На думку таких
- Київ+380960830922