Разработка методики оценки качества услуг

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1. Особенности оценки качества услуг.
1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг
1.2.1. Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги.
1.2.2. Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги
1.3. Выводы по первой главе.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ
2.1. Модели восприятия качества услуг.
2.2. Разработка модели методики оценки качества услуги
2.3. Алгоритм принятия решения о качестве услуг.
2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги
2.5. Выводы по второй главе.
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
3.1. Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий
3.1.1. Требования потребителей.
3.1.2. Требования поставщиков
3.1.3. Требования персонала
3.1.4. Требования собственников
3.1.5. Требования общества.
3.1.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации
3.2. Классификация показателей качества услуг.
3.3. Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги
3.4. Выводы по третьей главе.
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ.
4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях.
4.2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании
4.3. Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
4.4. Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
4.5. Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях.
4.6. Выводы по четвертой главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА