СОДЕРЖАНИЕ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ.
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ЭВОЛЮ ЛЮЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ КОНТАКТЦЕНТРОВ.
1.1 Эволюция центров предоставления информационных услуг от простейших систем распределения вызовов до Iконтактцентров
1.2 Математические модели телефонных центров обслуживания вызовов
1.3. Математические модели современных центров обслуживания вызовов
1.4 Определение i контактцентра.
1.5 Специфические особенности мультисервисного контактцентра как объекта исследования
1.6 Цель работы и задачи исследования.
1.7 Выводы по Главе 1.
ГЛАВА 2. ПРИОРИТЕТНЫЕ МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК В МУЛЬТИСЕРВИСНОМ КОНТАКТЦЕНТРЕ
2.1 Функциональная модель разноприоритетного трафика операторской
подсистемы операторской мультисервисного контактцентра.
2.2 Анализ трафика, поступающего в МКЦ, и процессов его обслуживания
2.3 Подходы к исследованию ВВХ операторской подсистемы мультисервисных контактцентров.
2.4 Моделирование операторской подсистемы МКЦ.
2.4.1 Модели МЦОВ с несколькими классами вызовов и режимов их обслуживания
2.4.2 Дисциплины и особенности приоритетного обслуживания.
2.5 Общая модель МКЦ с относительными приоритетами
2.6 Количественная оценка характеристик приоритетных моделей обслуживания мультисервисных контактцентров
2.7 Расчеты и приоритетная стратегия обслуживания запросов на информационные услуги.
2.8 Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления услуг
2.9 Выводы по Главе 2.
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ МКЦ С ОТЛОЖЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ЗАЯВОК НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ.
3.1 Алгоритм функционирования мультисервисных контактцентров с отложенным обслуживанием заявок.
3.2 Анализ и синтеза интернет трафика.
3.3 Исследование ВВХ МКЦ с отложенным обслуживанием заявок.
3.4 Выводы по Главе 3.
ГЛАВА 4. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ПРОВЕРКА.
4.1 Методика проектирования мультисервисных контактцентров
4.2 Экспериментальная проверка результатов работы на базе ситуационного контактцентра Протей2
4.3 Имитационная модель МКЦ с отложенным облуживанием запросов на ОРББ.
4.4 Выводы по Главе 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.ИЗ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Київ+380960830922