Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ОБЗОР АЛГОРИТМОВ МОНИТОРИНГА, АНАЛИЗА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ
ЦЕНТРА
1.1 Особенности структуры контактцентров
1.2 Ключевые показатели эффективности работы контактцентра
1.3 Существующие алгоритмы мониторинга, анализа и управления качеством
работы операторов
1.4 еобходимость усовершенствования существующих алгоритмов
1.5 Выводы
Глава 2 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО
УПРАВЛЕНИЯ ВХОДЯЩИМИ ТЕЛЕФОННЫМИ ВЫЗОВАМИ
2.1 Основные положения алгоритма
2.2 Применение алгоритма интеллектуального управления входящими
вызовами в контактцентре
2.3 Функционирование контактцентра в виде сети массового
обслуживания
2.4 Аналитические модели современных контактцентров
2.5 Алгоритм оценки качества работы операторов
2.6 Выводы .
Глава 3. КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТЕЛЕФОННЫХ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТЦЕНТРЕ 8
3.1 Описание компьютерной модели
3.2 Доказательство адекватности составленной модели
3.3 Выводы .
Глава 4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ
ПРЕДЛОЖЕННЫХ АЛГОРИТМОВ
4.1 Алгоритм интеллектуального управления входящими вызовами
4.2 Результаты внедрения алгоритма интеллектуального управления вызовами
4.3 Алгоритм оценки качества работы операторов
4.4 Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ