РОЗДІЛ 2
ДОСЛІДЖЕННЯ та Розробка методА КВАЛІМЕТРИЧНОго оцінювання ЯКОСТІ освітніх
послуг
2.1. Удосконалення моделі процесу управління якістю якості освітніх послуг ВНЗ
Якість у сфері освітніх послуг утягує до себе порівняння споживачем своїх
очікувань перед виконанням послуги із сприйняттям якості в процесі
безпосередньої взаємодії, оскільки освітня послуга проводиться і споживається
одночасно [76-79]. Підхід до оцінки якості освітніх послуг показано на рис.
2.1, де норма ПЯ – це міра якості як співвіднесення оцінки показників з базою,
яка фіксує еталонний рівень ПЯ; модель процесу управління якістю освітніх
послуг представляє собою можливі розриви освітніх послуг між споживачами та
ВНЗ; оцінка відповідності – процедура підтвердження відповідності, за допомогою
якої незалежна особа або організація письмово заявляє, що освітня послуга
відповідає нормативним вимогам [80,с.66].
Рис. 2.1. Підхід до оцінювання якості освітніх послуг ВНЗ
Сприйняття якості освітніх послуг споживачем і виконавцем, що приводять до
різних оцінок якості освітніх послуг в їх розумінні, викликані розривами моделі
процесу управління якістю освітніх послуг яка базується на принципах
міжнародної стандартизації [76, 77].
Згідно цієї моделі, рівень якості освітніх послуг повинен розглядатися як
результат наявності або відсутності розривів моделі процесу управління якістю
освітніх послуг [77]. У загальному випадку розрив можна характеризувати
різницею (DQ) між прийнятним і фактичним рівнями якості.
Тоді перший розрив – рівень DQ1 – відбувається між очікуваннями споживача до
якості освітніх послуг і орієнтацією керівництва ВНЗ до даних очікувань, тобто
нерозуміння з яких-небудь причин керівництвом ВНЗ того, що споживачі чекають
від освітніх послуг ВНЗ. Другий розрив – рівень DQ2 – можливий між сприйняттям
керівництвом ВНЗ очікувань споживача та трансформацією цих очікувань в ПЯ
освітніх послуг. У даному випадку керівництво вузу розуміє очікування
споживачів, але з яких-небудь технічних або організаційних причин не може
розробити стандарти із забезпечення якості освітніх послуг або неточно формулює
вимоги до НПП ВНЗ. Третій розрив – рівень DQ3 – визначається тим, що
керівництво ВНЗ усвідомлює очікування споживачів до якості освітніх послуг і
чітко формулює вимоги до НПП ВНЗ, але вони внаслідок певних причин не здатні
або не бажають слідувати стандартам якості освітніх послуг ВНЗ. Четвертий
розрив – рівень DQ4 – можливий між надаваною якістю освітніх послуг і
зовнішньою інформацією про їх якість у даному ВНЗ, поширюваною засобами масової
інформації. Тут також можлива невідповідність між інформаційними обіцянками
щодо якості освітніх послуг ВНЗ та реальним становищем справ. П'ятий розрив –
рівень DQ5 – розрив між очікуваннями студентів до якості освітніх послуг ВНЗ і
їх безпосереднім сприйняттям якості освітніх послуг у даному ВНЗ.
Використовуючи приведену характеристику розривів-рівнів, можна представити
вдосконалену модель процесу управління якістю освітніх послуг ВНЗ (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Удосконалена модель процесу управління якістю освітніх послуг
Для практичного використання даної моделі процесу управління якістю необхідно
розв’язати завдання визначення DQ1, DQ2, DQ3, DQ4, DQ5. Використовуючи
зарубіжну літературу [3, 5], за допомогою порівняльного логічного аналізу можна
встановити взаємозв'язок ПЯ та розривів-рівнів освітніх послуг, представлену в
додатку В.
Групування ПЯ щодо розривів-рівнів освітніх послуг дозволяє одержати такі
аналітичні вирази
DQ1 = F1 (a1, a2, a3, a5, a9, a10; c1; d1, d2, d4, d6, ..., d10; e1, ..., e5,
e11, e15;
j3, ..., j8; k2, k11, ..., k20), (2.1)
DQ2 = F2 (a18, a19; c2, ..., c5, c8, ..., c12; d11, d12; e16; h6, h10; l; m),
(2.2)
DQ3 = F3 (a11, ..., a17; c6, c7; g1, ..., g7; h1, ..., h5, h7, h8, h9,
h11, h12, h13; i1, ..., i5), (2.3)
DQ4 = F4 (a4, a6, a7; e6, ..., e10; f10; j1, j2; k1, k3, ..., k10), (2.4)
DQ5 = F5 (a8; b1, ..., b12; d3, d5; e12, e13, e14; f1, ..., f9). (2.5)
Запропонована автором удосконалена модель процесу управління якістю освітніх
послуг з урахуванням використання кваліметричного підходу служить
концептуальною основою для оцінювання та дослідження споживчого сприйняття ПЯ
освітніх послуг ВНЗ. Для цього необхідна безперервна участь споживачів,
проведення емпіричних досліджень щодо встановлення стандартів якості освітніх
послуг і розробка оригінальних методик для даних завдань як удосконалення
нормативної бази освітніх послуг вищої школи.
Враховуючи узагальнений перелік ПЯ, вдосконалену автором модель процесу
управління якістю освітніх послуг і виявлений взаємозв'язок ПЯ та
розривів-рівнів освітніх послуг ВНЗ необхідно вдосконалити класифікацію ПЯ
освітніх послуг.
2.2. Удосконалення класифікації показників якості освітніх послуг ВНЗ
Для практичного використання класифікації ПЯ, при врахуванні отриманих автором
аналітичних виразів (2.1) – (2.5) та додатків В і Д проведено експертне
оцінювання з метою дослідження значущості розривів-рівнів DQ1, ..., DQ5 при
знаходженні їх коефіцієнтів вагомості. Визначення коефіцієнтів вагомості
розривів-рівнів освітніх послуг проводилося при застосуванні експертного методу
– ранжирування [81,с.101-103]. Кожному розриву якості освітніх послуг
присвоюється ранг: найважливішому – ранг 5, наступному за важливістю – ранг 4 і
т.д. Коефіцієнт вагомості i-го розриву-рівня визначається [81,с.103]
, (2.6)
де - сума рангів, призначених i-му розриву всіма експертами,
- сума рангів, призначених j-м експертом всім розривам,
- сума рангів, призначених всім розривам