Формирование механизма улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания

Оглавление
ОГЛАВЛЕНИЕ.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТОРГОВОРОЗНИЧНЫЕ СЕТИ.
1.1. Предпосылки к появлению торговых сетей
1.2. ПОНЯТИЕ ТОРГОВОЙ СЕТИ.
1.3. Классификация торговых сетей.
1.4. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВОЙ СЕТИ
1.5 Франчайзинг как способ расширения и управления торговой сетью.
1.6 ВЫВОДЫ К 1 Й ГЛАВЕ.
ГЛАВА 2. СТАНДАРТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИСО
2.1 Развитие систем управление качеством в России и за рубежом
2.2 Понятие системы управления качеством
2.3 Цели и задачи систем управления качеством на основе стандартов серии ИСО .
2.4 Методы улучшения и показатели качества стандартов ИСО в сфере обслуживания .
2.5 Выводы ко 2й главе
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПОДХОДА
3.1. Развитие в России и за рубежом.
3.2. Основные понятия подхода ..
3.3. модели отношений с покупателями
3.3.. Модели покупательской структуры.
3.3.2. Модели ценностных конфигураций
3.3.3. Модели ценностных дисциплин.
3.4. Методы оценки экономического эффекта от внедрения подхода
3.4.1. Пожизненная ценность
3.4.2. Квантифицируемые показатели.
3.5 ВЫВОДЫ К 3Й ГЛАВЕ
ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ.
4.1 формирования комбинированного механизма улучшения качества услуг на основе использования системы управления качеством на базе I и подхода
4.2 Применение процессного подхода для управления отношениями с клиентами торговой
4.4 Показатели оценки качества услуг на основе анализа совокупной пожизненной ценности
клиентов
Выводы к 4й главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Введение
Актуальность