Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К
УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ
1.1 Сущность, роль и организация системы технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств
1.2 Современные подходы к определению качества послепродажного об служивания автомобилей
1.3 Теоретические аспекты управления качеством послепродажного об служивания автомобилей
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНОСБЫТОВОЙ СЕТИ ОАО АВТОВАЗ
2.1 Организационный механизм управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей ОАО АВТОВАЗ
2.2 Управление процессом послепродажного обслуживания автомобилей в системе менеджмента качества ОАО АВТОВАЗ
2.3 Сравнительный анализ техникоэкономических условий обслужива 6 ния клиентов на предприятиях сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
2.4 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг предпри 9 ятий сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
3.1 Формирование механизма управления качеством послепродажного об 0 служивания автомобилей
3.2. Разработка инструментов совершенствования планирования и оценки 3 качества послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
3.3 Моделирование процесса послепродажного обслуживания автомоби 0 лей на предприятиях сервисносбытовой сети ОАО АВТОВАЗ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ