СОДЕРЖАНИЕ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ.
СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Особенности контактцентров сетей следующего поколения.
1.1. Эволюция центров обслуживания вызовов.
1.2. Математические модели систем предоставления информационных услуг.
1.3. Специфические особенности еЬ контактцентра на базе 1Ртсхнологий, как объекта исследования.
1.4. Задачи диссертационной работы.
1.5. Выводы по главе 1.
ГЛАВА 2. Анализ УеЬ подсистемы контактцентра.
2.1. Функциональная модель VI.
2.2. Особенности трафика поступающего на объект исследования и процессов его обслуживания.
2.3. Самоподобные процессы в VI.
2.4. Исследование ВВХ УеЬ подсистемы 1РСС.
2.5. Выводы по главе 2.
ГЛАВА 3. Исследование ВВХ операторской подсистемы V
3.1. Операторская подсистема контактцентра
3.2. Частные способы исследования ВВХ контактцентров
3.3. Моделирование операторской подсистемы контактцентра СМО
с приоритетным обслуживанием запросов
3.4. Общая модель операторской подсистемы I с
приоритетным обслуживанием запросов на информационные услуги
3.5. Анализ модели отдельного элемента обслуживания со
смешанной дисциплиной приоритетов.
3.6. Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления информационных услуг.
3.7. Исследование поведения характеристик операторской
подсистемы контактцентра с учетом медленнозатухающих свойств процессов обслуживания
3.8. Выводы по главе 3
ГЛАВА 4. Имитационное моделирование и реализация контактцентра.
4.1. Методика проектирования УеЬ контактцентров.г
4.2. Экспериментальная проверка результатов работы на базе комплекса ПротейРВ
4.3. Проверка аналитических результатов диссертационной
работы.
4.4. Выводы по главе 4.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Київ+380960830922