РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ НОРМАТИВНИХ ЗАСАД ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
2.1. Дослідження регламентованих вимог до послуг ресторанного господарства
Як відомо, вимоги до послуг мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачами[62].
Дослідження регламентованих вимог до послуг з можливим подальшим вдосконаленням шляхом відображення найліпших характеристик у відповідних нормативних документах надасть можливість розвитку еволюційного етапу ресторанної діяльності.
Специфіка послуг ресторанного господарства обумовлена наявністю виробничого процесу та безпосереднім контактом персоналу з обслуговування та споживача під час реалізації продукції та організації відпочинку. Такий контакт, з одного боку, створює умови для розширення комунікативних зв'язків, а з іншого, збільшує число вимог до кваліфікаційних якостей, матеріально - технічного забезпечення, загальної культури виробника та ін.
Основні вимоги до послуг закладів ресторанного господарства визначають за допомогою характеристик та показників якості, які формують враження споживача про рівень ресторанного сервісу, затвердженних у трьох стандартах [6, 40, 44]. Це вимоги класифікації закладів, загальні вимоги до послуг закладів ресторанного господарства, а також вимоги до персоналу з обслуговування, структурно відображені на рис. 2.1.
Рис. 2.1. Регламентовані вимоги до послуг ресторанного господарства
Оскільки загальні вимоги до послуг визначені відповідно до основних характеристик та подані узагальненими показниками якості послуг, то їх дослідження передбачає визначення коректності та чіткості встановлених характеристик на основі теоретичних досліджень нових результатів наукових напрацювань та синтезу інформації. Серед праць, які детально визначають і описують номенклатуру загальних та групи одиничних показників якості послуг, необхідно зазначити [63, 64, 65]. Внаслідок досліджень визначено, що чіткість та оптимальність вираження характеристик у загальних показниках є неповною, а назви показників відповідність цільовому призначенню та точність і своєчасність надання є дещо некоректними у формулюванні. Тому є підстави для вдосконалення загальних вимог із застосуванням соціологічних досліджень визначення наявних вимог споживачів до послуг.
Відмінні вимоги до закладів ресторанного господарства щодо класифікації основних типів та класів, як вже зазначалося, частково узгоджені з міжнародним стандартом галузевої класифікації видів економічної діяльності. Відсутність повної узгодженості є несуттєвою, оскільки єдиної міжнародної класифікації не має, в межах країн свої вимоги класифікації та маркування (присвоєння знака відповідності, категорії). Для прикладу, у Великобританії знак "cхрещені ніж та виделка", в Іспанії виделкова класифікація "одна виделка"......"п'ять виделок". В Україні теж доцільно впровадити схему знаковості, адже це спрощує візуальне розпізнання закладів у межах одного типу. Крім цього, класифікація закладів за спеціалізацією (випускають та реалізують специфічний асортимент - національна кухня, пиріжкова, млинцева, піцерія) має можливість розширитися за такими напрямками: морепродукти, екзотичні страви, вегетаріанство, релігія, дієта тощо. Серед відомих міжнародних форматів закладів, що починають розвиватися в Україні є заклади за типом організації обслуговування фрі-флоу систем (free-flow) та типом фаст фуд кортів (fast food courts), Quick&Casual - передбачає часткове, або повне обслуговування офіціантами [66].
Відмінні вимоги до процесу обслуговування встановлюють рівень сервісу: "відмінний", "вище доброго", "добрий". Однак не наведено відповідно до вказаних рівнів вимог та характеристик, що унеможливлює об'єктивне визначення рівня сервісу. Тому доцільно диференціювати за встановленими рівнями окремі складники, що характеризують їх.
Під час вивчення структурно-функціональних параметрів закладів зауважено, що вимоги до мінімальної площі на одне місце в залі вказані лише для деяких закладів при навчальних закладах. Зважаючи на часте порушення вимог до складу приміщень у закладах, доцільно встановити норми мінімальної площі для інших повносервісних закладів - ресторани, бари, кафе.
Відсутність необхідної кількості висококваліфікованих працівників у закладах ресторанного господарства вирішують шляхом залучення до співпраці іноземних спеціалістів різних професій, лізингом персоналу, проведенням тренінгів та інших форм навчання. Ці процеси зумовили структурну трансформацію з професійною переорієнтацію та появою нових вимог. Враховуючи ці зміни, можна доповнити регламентований перелік посад і професій новоутвореними вимогами. Зрозуміло, особливих зауважень не має, оскільки вимоги до персоналу з обслуговування є загальними, сформованими для посад без врахування класу і типу закладу, тому їх універсальність підтверджується.
Соціологічне дослідження вимог до послуг виконано шляхом інтерв'ю потенційних споживачів послуг закладів ресторанного господарства. Дослідженням охопили ресторани та бари, оскільки ці типи закладів мають вищі вимоги порівняно з рештою, крім цього становлять основну частину ринку.
З цією ж метою виконано дослідження інформації з книг відгуків та пропозицій у закладах ресторанного господарства міста Львів.
Опрацювавши результати інтерв'ю споживачів та висловлені пропозиції, побажання, зауваження та скарги, одержали досить детальний перелік вимог до якісних характеристик послуг, які наведені в табл.2.1 .
Таблиця 2.1
Результати дослідження вимог до послуг
№Вимоги споживачів до послуг
(потреби та очікування )Характеристика потреб та очікувань1.надійність- стабільне виконання операцій незалежно від зміни виконавця та умов;
- відшкодування збитків у випадку невідповідності вимог 2.доступність- безперешкодне отримання послуг (в обідні перерви, при поганому транспортному сполученні)
- відсутність додаткових витрат, оплата за вхід