розділ 2.1.). Вона представлена у виді матриці (рис. 3.1.), рядкові елементи котрої - критерії функціональної орієнтації - складають сектор досліджень ринку пасажирських перевезень, сектор послуг на вокзалах, сектор послуг у поїздах, сектор маркетингу (реклама і стимулювання збуту, планування та ін.) і сектор юридичного, економічного і програмного забезпечення.
Елементи матриці, які представлені у вигляді стовпців є:
* послугами, наданими до поїздки (У1),
* під час поїздки (У2),
* після поїздки (У3);
* ринками (клієнтами - групи населення по платоспроможності (низький (П1), середній (П2), високий (П3) рівень));
* регіонами - Харківська ділянка, Сумська дирекція по обслуговуванню пасажирів (ДОП), Полтавська ДОП, Куп'янська ДОП.
Основними задачами сектора досліджень ринку пасажирських перевезень є:
1. На основі Положення про Сервіс - Центр по обслуговуванню пасажирів пасажирської служби Південної залізниці організує вивчення потреб пасажирів у різних послугах і показників якості їх задоволення, проводить сегментацію ринку пасажирських перевезень, оцінку кількісних показників ринку.
Рис. 3.1. Організаційна структура Сервіс - Центру
2. Забезпечує вивчення альтернативних видів транспорту (наявність маршрутів за конкретним напрямком, їх провізна спроможність, рівень тарифів і цін на послуги, транспортний сервіс, канали маркетингу і т.д.).
3. Здійснює збір інформації і вивчає попит на обслуговування пасажирів у поїздах, касах вокзалів, розвиток послуг у касах і готелі "Експрес", на дорогах СНД і Європи.
4. Здійснює збір інформації пасажирів в аеропортах і автовокзалах:
* види послуг, що використовують конкуренти при обслуговуванні пасажирів;
* показник іміджу їхніх послуг у пасажирів;
* форми надання послуг, що використовує конкурент;
* рівень тарифів і цін, а також вартість одиночних послуг;
* способи, види і функції реклами, що використовує конкурент;
* рівень сервісу і комфортність послуг;
* методи підвищення професійної підготовки співробітників.
5. Визначає цінову еластичність попиту для різних груп населення з метою прогнозування можливих наслідків зміни цін.
6. Координує діяльність філій Сервіс - Центру з питань дослідження ринку пасажирських перевезень.
Сектор послуг на вокзалах створений з метою підвищення якості й економічної ефективності комплексу додаткових послуг, наданих на вокзалах залізниці, і виконує наступні функції:
1. На основі маркетингових досліджень планує різний перелік послуг, наданий Сервіс - Центром, диференційований у залежності від якості.
2. З огляду на фактори, особливо споживчого бюджету різних груп населення, проводить аналіз цінової політики послуг Сервіс - Центру і послуг, наданих на вокзалах дороги, рекомендує найбільш обґрунтовані ціни на різні види послуг у конкретний період місяця, кварталу, року; розробляє систему знижок, обґрунтовує необхідність їх введення й економічну ефективність.
3. Вивчає і аналізує причини коливання якості послуг у залежності від різних факторів.
4. Визначає і аналізує динаміку реалізації послуг, розробляє рекомендації на основі вимог до послуг, шляхи та способи їх просування на ринок на основі потреб пасажирів.
5. Займається підготовкою інформації для населення про види послуг, наданих Сервіс - Центром.
6. Аналізує процес продажу послуг, що реалізуються протягом визначеного проміжку часу, якість обслуговування пасажирів підрозділами Сервіс - Центра, заселеність готелю "Експрес". Розробляє конкретні пропозиції.
7. Координує діяльності філій за вищевказаними напрямками.
Таким чином, сектор послуг на вокзалах, крім удосконалення традиційного обслуговування, зобов'язаний впроваджувати нові прибуткові види послуг, що дозволяють задовольнити попит окремих категорій пасажирів під час їхнього перебування на вокзалах. Для сектора передбачені функції організації власної торгівлі, додаткового транспортного обслуговування, орендних відносин, підсобно-допоміжної діяльності та ін. Також сектору делеговані повноваження організації рекламної діяльності на вокзалах.
Діяльність сектора послуг у поїздах полягає в наступному:
1. Проведення вивчення й аналізу попиту на пасажирські перевезення за підрозділами Сервіс - Центру і вокзалами залізниці, визначення закономірностей його формування на конкретних напрямках.
2. Здійснення прогнозування попиту (скільки людей найближчим часом буде виїжджати за різними напрямками; у який момент будуть здобуватися квитки й у якій кількості; які місця, у який час доби пасажирські перевезення будуть користатися великим попитом; які категорії пасажирів, у якій кількості будуть закуповувати квитки, їх види і багато чого іншого).
3. Вивчення потреб у перевезеннях і різних транспортних послугах, а також показники задоволення пасажирів за їх якостями (за допомогою опитування, системи обліку скарг і пропозицій і т.д.) у шляху слідування.
4. Координування діяльності філій за вищевказаними напрямками.
Отже, сектор послуг у поїздах здійснює роботу по обслуговуванню в пасажирських поїздах, підвищенню якості обслуговування, розширенню асортименту наданих у поїздах послуг, а також рекламно-інформаційну діяльність у поїздах. На сектор покладені консультаційно-контрольні функції стосовно резервів провідників і контор по постачанню.
Сектор маркетингу зобов'язаний займатися комплексною маркетинговою діяльністю. Зокрема:
1. Організує комерційну і рекламну інформаційну діяльність по наданню послуг;
2. Робить незалежну оцінку і надає рекомендації з підвищенню якості роботи пасажирської служби і її підрозділів;
3. Розвиває непрофільну діяльність служби і дороги в цілому;
4. Видає маркетингові рекомендації і методичні вказівки структурним підрозділам пасажирської служби та іншим службам для оптимальної адаптації до сучасних умов;
5. Розробляє методики здійснення розрахунків і стану калькуляцій та в остаточному підсумку - бізнес-плани, комерційні пропозиції і проекти керівникам структурних підрозділів пасажирської та інших служб;
6. Розробляє і надає кер