РОЗДІЛ 2
МЕТОДИЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ СТАТИСТИЧНОЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У РОЗДРІБНІЙ
ТОРГІВЛІ
2.1. Розробка інструментарію статистичного оцінювання якості обслуговування у
роздрібній торгівлі
Як відзначає значна кількість науковців та практиків [26], в сучасних умовах
господарювання діяльність підприємства роздрібної торгівлі відбувається у
швидкоплинному оточуючому середовищі. Високий рівень конкурентної боротьби
пред’являє значні вимоги до ефективності управління торговельною організацією.
Особливо це стосується забезпечення належного рівня якості обслуговування
споживачів торгового підприємства. Досягнення відповідного вимогам споживачів
рівня обслуговування є можливим за допомогою інформаційно-аналітичного
забезпечення підтримки прийняття управлінських рішень. Таке забезпечення
підтримки прийняття управлінських рішень насамперед має ґрунтуватися на
використанні статистичних методів оцінювання та аналізу даних. На сьогоднішній
день розроблена достатня кількість різноманітних статистичних методів, які
можуть бути використані для забезпечення управління якістю обслуговування
покупців у роздрібній торгівлі на рівні окремих підприємств.
Застосування кожного методу має визначатися тією інформацію, яка є результатом
його застосування, оскільки вона споживається різними користувачами на різних
рівнях управління.
Як було встановлено у розділі 1, якість обслуговування є багатовимірною,
латентною категорією, яка може бути оцінена не безпосередньо, але на основі
своїх проявів через спостережувані атрибути. Термін “латентний” в перекладі з
латинської мови означає прихований, недосяжний. Словосполучення “латентні
ознаки” використовується для визначення складних понять, які неможливо
безпосередньо виміряти [47].
Виходячи з цього положення, виникає необхідність у відборі та формуванні
сукупності атрибутів, які б з достатньою повнотою репрезентували досліджувану
категорію (конструкт в соціологічних дослідженнях) і були інформаційною базою
для його статистичної оцінки.
Така сформована та верифікована сукупність атрибутів та принципів їх
застосування утворює статистичний інструментарій оцінювання.
Насамперед, використання відповідного статистичного інструментарію оцінювання
та подання даних визначається завданнями управління, які висуваються в
залежності від мети аналізу.
Аналіз літературних джерел, проведений у розділі 1, дає підстави вважати, що
найбільш доцільною для формування сукупності атрибутів оцінки якості
обслуговування і розробки на їх основі статистичного інструментарію є парадигма
Черчилля, яка полягає у застосуванні попередньо розроблених моделей із їх
адаптацією відповідно до мети і властивостей об’єкта дослідження.
У більшості випадків проведення соціологічних досліджень атрибути, за якими
воно здійснюється, не є цілком незалежними, і в дійсності можуть змістовно
перетинатися в значній мірі. Більше того, при застосуванні певних методів
досліджень таке змістовне перекриття є потрібним для отримання неупереджених та
більш надійних оцінок, тобто є необхідною умовою [49].
Кількісною мірою такого змістовного перетину, яка характеризує змістовне
узгодження понять, що представлено атрибутами оцінок якості, є коефіцієнт
парної кореляції. У багатовимірному випадку характеристика зв’язків
здійснюється за допомогою матриці кореляцій [33].
Атрибути, представлені в анкеті, є лише певною частиною з нескінченої
сукупності, за допомогою якої може бути охарактеризована прихована ознака. За
допомогою багатовимірного факторного та кластерного аналізу можливо визначити
таку сукупність атрибутів, яка б найбільш змістовно представляла певну
приховану узагальнюючу ознаку [47]. Сутність цієї ознаки може бути визначена із
формулювань тих атрибутів, які її репрезентують. Для підприємств, які мають
певну специфіку діяльності, можливе існування різних узагальнюючих ознак. Тому
є доцільним проведення дослідження по встановленню наявності таких ознак окремо
для підприємств кожної товарної групи.
Після того, як встановлена наявність латентних ознак, що визначають якість
обслуговування у роздрібній торгівлі і визначена їх сутність, необхідно
визначити надійність застосованої анкети та відповідність застосування
атрибутів для характеристики об’єкта дослідження (валідності конструкту) [90].
З цією метою мають бути використані відповідні методи статистичного аналізу
надійності розроблених анкет.
В дисертаційному дослідженні були використані результати проекту “Якість
обслуговування у роздрібній торгівлі” – Retail Service Quality (ReSQ), який має
за мету побудову рейтингів підприємств роздрібної торгівлі на основі порівняння
їх рівнів якості обслуговування споживачів.
Об’єктами дослідження є мережі роздрібної торгівлі, які відповідають наступним
критеріям:
Мережа складається не менше, ніж з 3-х магазинів.
Роздрібна мережа здійснює активну рекламну діяльність, і є відомою в м. Києві.
Взаємодія торговельного персоналу із покупцями має масовий характер.
Якість обслуговування є одним з основних чинників вибору споживачів.
В проекті брало участь 30 фірм-власників мереж роздрібної торгівлі, для кожної
з яких проводилося оцінювання по 2 магазинам, щоб мати можливість порівняння
сприйняття споживачами рівня якості обслуговування в закладах однієї мережі. Ці
підприємства здійснюють реалізацію товарів згідно розділу видів економічної
діяльності G 52.2 “Роздрібна торгівля продовольчими товарами в спеціалізованих
магазинах” КВЕД по 7 товарних групах, які є їх головною спеціалізацією.
До них належать:
– клас “52.33. Роздрібна торгівля парфумерією та косметичними товарами” група
“52.3. Роздрібна торгівля фармацевтичними товара
- Київ+380960830922