СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.
1.1. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации
1.2. Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети.
1.3. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг
Выводы по главе 1
2. ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ
2.1. Процессный подход, как основа построения системы менеджмента качества в гостинице.
2.2. Документирование и графическое описание бизнеспроцессов гостиницы
2.3. Измерение, анализ и улучшение бизнеспроцессов гостиницы
Выводы поглаве 2.
3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей
3.2. Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами
3.3. Общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей.
Выводы по главе 3.
4. АПРОБАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Обработка статистических данных но результатам анкетирования .
4.2. Принятие управленческих решений и корректирующие действия
4.3. Проверка эффективности корректирующих действий
Выводы по главе 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
ЛИТЕРАТУРА
- Київ+380960830922