РОЗДІЛ 2
ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ, СТИМУЛІВ ТА ДЖЕРЕЛ РОЗВИТКУ ІНТЕРНЕТ-ПОСЛУГ У ГАЛУЗІ
ЗВ'ЯЗКУ УКРАЇНИ
2.1. Бізнес-процеси економічної діяльності у зв'язку.
Класифікація бізнес-процесів у зв'язку
Зв'язок є одним із секторів економіки, що розвиваються досить динамічно, не
тільки в Україні, але й у більшості інших держав. Зростання доходів підприємств
галузі зв'язку України за останні роки випереджає зростання ВВП економіки
України. У 2002 році при зростанні ВВП на 4,1%, зростання доходів підприємств
галузі зв'язку склало 19,1%; відповідно у 2003 році: 9,3% і 26,9%; у 2004 році:
12% і 44,1% [87]. Цьому сприяли: реструктуризація галузі, початок проведення
якої є 1993 рік; розуміння на всіх рівнях керівництва необхідності
випереджального розвитку зв'язку для забезпечення розвитку країни;
укомплектованість галузі висококваліфікованими фахівцями; правильна технічна
політика, спрямована на впровадження нової техніки й сучасних технологій та
ін.
Одним із вирішальних факторів розвитку економіки зв'язку було обрано розвиток
Інтернет-послуг. Бізнес-процеси в економіці зв'язку найбільш адаптовані для
використання мережі Інтернет, для створення, поширення та застосування
Інтернет-послуг. Оптимізація бізнес-процесів є однією з найважливіших проблем,
що розв'язуються у цей час операторами зв'язку України.
Поняття «бізнес-процес» поки ще не має єдиного тлумачення.
Майкл Хаммер і Джеймс Чампі визначають даний термін як «комплекс дій, в якому
на основі одного або кількох видів вихідних даних створюється цінний для
клієнта результат» [115].
Вікіпедія – вільна Інтернет-енциклопедія визначає бізнес-процес як «стійкий
інформаційний процес (послідовність робіт), що відноситься до
виробничо-господарської діяльності компанії і звичайно орієнтований на
створення нової вартості. Бізнес-процес містить у собі ієрархію взаємозалежних
функціональних дій, що реалізують одну (або більше) з бізнес-цілей компанії в
інформаційній системі компанії».
З огляду на особливості економічної діяльності у зв'язку, може бути
запропоноване наступне визначення поняття «бізнес-процес».
Бізнес-процес економічної діяльності у зв'язку – це послідовність досить
значної кількості видів діяльності, в результаті яких створюються послуги,
необхідні клієнтові.
Ця проблема ще тільки починає досліджуватися галузевою наукою. Можна вказати
порівняно незначну кількість джерел у сфері дослідження бізнес-процесів у
зв'язку, використаних при підготовці даного розділу: [15, 32, 33, 41, 107, 115,
124, 130].
У сучасній корпорації зв'язку дослідники (В.К. Чаадаєв, І.В. Шеметова,
І.В. Шибаєва [123, 124]) всі бізнес-процеси в економічній діяльності поділяють
на основні та допоміжні. На їхню думку, основні процеси – це ті, які додають
якість, а допоміжні процеси формують інфраструктуру корпорації зв'язку.
Прикладами процесів можуть бути процеси продажу послуг і маркетингу, процес
розробки нової послуги та виведення її на ринок, процес обслуговування
клієнтів.
Бізнес-процеси характеризуються наступними елементами:
– показники ефективності – параметри, використовувані для кількісної оцінки
результатів процесу; виражаються в одиницях вартості, часу та якості;
– вхід – інформація, дані, матеріали й т.д., використовувані процесом для
формування «виходу»;
– процес – дії, роботи або процедури, які необхідно розпочати для перетворення
«входу» у «вихід»;
– вихід – результат виконання процесу, наданий «одержувачу» процесу
(поза/всередині компанії);
– власник процесу – організаційна одиниця, відповідальна за результати.
Приклади елементів бізнес-процесу:
вхід – дані, інформація, знання, матеріали;
процес – виставляння рахунків, виконання замовлення, надання послуги;
вихід – дані, інформація, знання, послуги;
власник процесу – відділи, керівник;
показники ефективності – вартість послуги, продуктивність, відсоток браку, час
надання рахунку-фактури.
Виконавши аналіз бізнес-процесів в економічній діяльності корпорацій зв'язку,
В.К. Чаадаєв умовно розділив їх на дві групи:
– процеси надання послуг зв'язку;
– процеси надання послуг непрофільної діяльності.
До першої групи відносяться:
надання доступу до телефонної мережі й організація послуг місцевого,
міжміського та міжнародного телефонного зв'язку;
надання послуг документального електрозв'язку;
надання доступу в глобальну мережу Інтернет і супутні послуги;
надання в оренду міжміських каналів і ліній і т.д.
До другої групи можуть бути віднесені:
надання інформаційно-довідкових послуг;
надання сервісних послуг;
надання в оренду засобів і систем зв'язку;
технічне обслуговування засобів і систем зв'язку і т.д.
Більш деталізовану класифікацію виконано В.К. Чаадаєвим на основі концепції
«ланцюжка продуктивних процесів», запропонованої М. Портером [92], яка широко
використовується при удосконаленні діяльності компаній (реінжиніринг
бізнес-процесів) для забезпечення їхньої конкурентоспроможності. Компанія
Pricewaterhouse Coopers використала вказану концепцію в системі Knowledge View
для класифікації та структуризації бізнес-процесів, розробивши на її основі
«Міжнародну мову бізнесу», що дозволяє аналізувати й зіставляти на єдиній
основі бізнес-процеси в різних сферах діяльності, незалежно від
використовуваної в них термінології.
Ця «мова» охоплює ланцюжки бізнес-процесів для різних сфер діяльності, області
забезпечуючих процесів, а також загальні області для різних сфер діяльності.
Області забезпечуючих процесів для багатьох компаній також є загальними,
оскільки вони стосуються тих самих процесів: наприклад, управління персоналом,
фінансами, інформаційними системами тощо.
Ці процеси нео
- Київ+380960830922