Вы здесь

Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки

Автор: 
Искосков Максим Олегович
Тип работы: 
диссертация кандидата технических наук
Год: 
2006
Количество страниц: 
181
Артикул:
23386
109 грн
(352 руб)
Добавить в корзину

Содержимое

СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА I. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ.
1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса.
1.2 Показатели качества услуг
1.3. Методы управления качеством технического обслуживания
1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса
1.5 Постановка задач исследования
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ НЕПРЕРЫВНОГО ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА УСЛУГ.
2.1 Разработка модели оценки качества услуг
2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса
2.3 Реализация принципа непрерывного повышения качества услуг автосервиса
Выводы по главе
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ АВТОСЕРВИСА С УЧЕТОМ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ОЦЕНКИ
3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей.
3.2 Методика мотивации персонала.
3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса
3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса.
Выводы по главе.
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА
4.1 Программа по расчту показателей качества технического уровня
предприятия автосервиса.
4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов
организации.
4.3 Экономический эффект от внедрения методик
Выводы по главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Анализ существующих показателей качества
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Пример анкет для оценки расхождений.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Карты процессов.
ПРИЛОЖЕ1ИЕ 4 Акты внедрения.
Введение
В соответствии с характеристикой этапов экономического развития передовых стран , настоящий этап получил название постиндустриального. Он характеризуется возросшей сложностью ситуаций на рынке продукции и отсутствием четко выраженных закономерностей. Питер Дукер, один из классиков современного менеджмента, считает его не имеющим закономерностей.
Данная особенность постиндустриального этапа, постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного расширения ассортимента, предполагающего удовлетворение новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов системы менеджмента качества предприятия СМК. Обеспечение эффективности менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла услуги неразрывно связано с оцениванием качества. От того, насколько системно и достоверно оценивается качество, зависит не только эффективность менеджмента, но и судьба производственного предприятия в целом. Особенно важен этап определения показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости, который требует использования прогнозных данных технического и экономического характера.
Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки квалиметрия. Темпы обновления знаний в области квалиметрии достаточно высоки. Существенный вклад в данную область исследований внесли отечественные учные и специалисты Адлер Ю.П., Барвинок В.А., Белобрагин В .Я., Бойцов В.В., Бойцов Б.В
Бородачев .., Васильев В.А., Версан В.Г., Гличев .., Глудкин О.П.,
Горленко .., Данилов И.П., Космачев Д.И., Субетто А.И., Шлыков Т.П.
Щипанов В.В. и др., а также известные зарубежные ученые Деминг Э.,
Джуран Д., Зейтамль, Парасураман, Фейгенбаум А. и др.
В результате становления квалиметрии как науки, многие методики и нормативные документы часто пересматриваются и изменяются, в них систематически вносятся дополнения. Ярким примером служит определение понятия качества международным стандартом ИСО серии . Это свидетельствует о том, что, проблема оценивания является сложной и многоаспектной, а также, в настоящее время отсутствуют методы оценивания качества, которые охватывали и решали бы все аспекты качества. В то же время следует отметить, что в квалиметрии достаточно четко определились общая концепция системы оценивания качества и методические подходы к ею численному определению.
Актуальность