РАЗДЕЛ 2
РАЗВИТИЕ МЕТОДИЧЕСКИХ ОСНОВ АНАЛИЗА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ С ПОМОЩЬЮ ПРОЕКТОВ
2.1. Разработка теоретических положений количественной оценки результатов деятельности организации при ориентации на качество и удовлетворение потребителя
Как только мы определим производство как процесс, который преобразует вещи на материальное удовлетворение, становится понятно, что производство не останавливается и тогда когда продукция оставляет фабрику [27,28].
Физическая доставка и обслуживание продукции всё ещё остаются частью производственного процесса и должны быть интегрированы с ним, скоординированы с ним, подлежать управлению вместе с ним. В стоимость товара, наравне с установкой входит также обслуживание после продажи [27].
Издержки всего процесса целиком, в том числе и когда продукция находится у потребителя - это то, что имеет решающее значение для конкурентоспособности и рентабельности предприятия. Именно для управления этими издержками понадобился процессный подход.
Процессный подход к хозяйственной деятельности учитывает ещё и издержки на невыполнение, например издержки от простоя оборудования, издержки возникающие во время вынужденного перерыва в ожидании доставки; издержки из-за ожидания отгрузки готового товара, а также издержки на исправление или отбраковку некачественных товаров. Это стоимость того, что не было выполнено, которую традиционный бухучёт не может зафиксировать и потому упускает [27].
Исчисление себестоимости по всей экономической цепочке, начиная с поставщика и заканчивая потребителем, позволяет эффективно контролировать не только издержки, но и результат.
Ниже (см. рис 2.1.) показаны примеры построения цепочек "поставщик-потребитель" для организации, ориентированной на продвижение и продажи продукции и предприятия, у которого смыслом деятельности является обслуживание.
Напомним, потребитель, по образному выражению Дж. Джурана, "нуждается только в услугах" [69].
Исчисление себестоимости по всей экономической цепочке объединяет в одно целое несколько самостоятельных процедур таких как:
• функционально-стоимостной анализ;
• анализ производственного процесса;
• управление качеством и исчисление себестоимости [27].
Управление качеством продукции, процессов и услуг использует статистические методы контроля и анализа [83,92,93].
Качество процессов (услуг) можно рассматривать как меру
соответствия их определённым характеристикам (ожиданиям), которые могут быть выражены в количественном и качественном виде.
Оценить качество процесса (продукции) можно по значению
абсолютной величины одной (наиболее важной) характеристики, или с учётом значений нескольких характеристик.
В первом случае показатель качества определяется в виде полученного результата от соотношения:
, при а1 > а0, К> 1;
(2.1.)
, при а1 > min, К> 1,
где: а1 - фактическое значение характеристики;
а0- нормативное (эталонное, базовое) значение нужной характеристики;
К - соответствующий показатель, одна из характеристик качества продукции (0< K< 1, K=1 - лучшее из значений).
Заметим, в зависимости от смысла придаваемого характеристике, положенного в основу равенства, значение коэффициента может указывать на улучшение качества продукции (процесса), либо на его ухудшение.
При оценивании качества продукции (процесса) по нескольким параметрам (по множественным характеристикам) можно использовать мультипликативный подход:
, , є 1, n (2.2)
или же интегральный подходы
, ,
или (2.3)
где: К - комплексный показатель качества продукции;
Кi - индивидуальный показатель качества продукции по і-му параметру;
Рi - коэффициент весомости і - го параметра качества продукции.
В последующем, для целей работы, будем использовать интегральный показатель качества на основе бальной оценки.
Один из методов "услышать голос" потребителя и преобразовать его в улучшения характеристик процесса - провести декомпозицию функции качества (ДФК) [73].
Этот подход, изложенный применительно к процессу [6], который предполагает тесное сотрудничество функциональных подразделений (маркетологов, менеджеров, экспертов, инженеров, работников) - предлагается ниже.
Он позволяет изменения в затратах по всей экономической цепочке, используя зависимости между структурными частями процесса, связать с показателем качества удовлетворения потребности.
Зависимость между структурными составляющими процесса Потребности Структурные звенья процесса
(цепочка) Степень удовлетворения Факторы пожеланий потребителя Влияние пожеланий потребителя на составляющие процесса (слабое, сильное, очень сильное) Оценка удовлетворения потребителя Изменение организационной политики Содержание изменений
по процессу
Рис.2.2. Матрица декомпозиции структурных изменений в производственном процессе при повышении качества удовлетворения потребностей
Процесс начинается с уяснения потребностей клиентов. Что в их представлении является характеристиками качества нашей работы.
Путём опроса, применения других методов маркетинговых исследований, устанавливают приоритеты потребностей, которые назовём "факторами пожеланий потребителей".
Так, например, изучение пожеланий потребителей в сфере предоставления услуг установки металлопластиковых окон, определило ряд важных, с позиции потребительской ценности, факторов в т.ч.:
• качество установки;
• уровень цен;
• время ожидания заказа;
• ассортимент услуг;
• полнота информации у потребителя;
• предоставление кредитов, скидок, отсрочек.
Информация о приоритетах пожеланий клиентов закладывается в основу построения матрицы (см. рис. 2.2.)
Через пос