Оглавление
Введение.......................................................... 3
1. Корпоративная культура сервисных организаций: модели, СТРУКТУРА И ОСОБЕННОСТИ формирования............................. 14
1.1. Корпоративная культура: методологические подходы к определению понятия ............................................... 14
1.2. Возможности и ограничения процесса формирования корпоративной культуры в сервисных организациях........................ 32
1.3. Модель корпоративной культуры предприятий
гостиничного бизнеса............................................. ^3
2. Особенности процесса становления корпоративной культуры 79
В ГОСТИНИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ......................................
2.1. Социально-экономические особенности и структура гостиничного бизнеса...................................................... 79
2.2. Процесс становления корпоративной культуры в региональном гостиничном бизнесе: диагностика проблем..................... 91
2.3. Влияние ценностно-нормативных императивов гуманистически-ориентированной корпоративной культуры на стандарты и качество 110 сервисной деятельности в региональном гостиничном бизнесе.......
Заключение........................................................ 126
Приложения........................................................ 130
Библиография....................................................... 140-
148
2
Введение
Актуальность исследования. Необходимость изучения корпоративной культуры в гостиничной сфере вызвана интенсивным развитием гостиничного и туристического бизнеса, увеличением занятости населения в данной сфере деятельности. В то же время уровень обслуживания и стратегия управления во многих российских гостиницах не соответствует требованиям современной бизнес-среды и является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Процесс активных инновационных преобразований в сервисных организациях идет с большими трудностями, значительная часть которых обусловлена следующими социально-культурными причинами:
- сложившимися в общественном сознании установками в оценке привлекательности деятельности по обслуживанию,
- традиционно низким уровнем коммуникативной культуры персонала предприятий сферы обслуживания,
- недостаточной мотивацией трудового поведения,
- низким уровнем ответственности и исполнительской дисциплины.
В связи с этим, социокультурный аспект управленческой деятельности в сервисных организациях приобретает особую актуальность. Внедрение новых форм управления организациями сервисного обслуживания предполагает проведение руководителями целенаправленной деятельности по создан и ю их позитивного имиджа, формированию соответствующей организационно-культурной среды, утверждению новых стандартов качества обслуживания. Менеджеры современных сервисных предприятий нуждаются в таких технологиях формирования корпоративной культуры, которые бы учитывали сложившиеся стереотипы мышления и поведения работников, доминирующие ценностные ориентации и специфику самой сервисной деятельности. Однако попытки применения на практике существующих методологических подходов к формированию корпоративной культуры в организациях гостиничного бизнеса не всегда приводят к желательному результату и порождают целый ряд вопросов. Ка-
3
Апробация диссертации. Основные выводы и положения диссертации, теоретические и практические результаты апробированы на методологических семинарах и заседаниях кафедры философии, социологии и психологии Волгоградского государственного архитектурно-строительного университета.
Материалы исследования обсуждались на ежегодных научных конференциях, корпоративных семинарах работников отельно-ресторанного бизнеса в городах Владимир и Белгород, на методологических семинарах Института экономики и права ВолгГАСУ. Разработанная автором технология диагностики организационной культуры была апробирована в крупном отельноресторанном холдинге г. Волгограда ООО «Гостиница «Южная», в гостинице «Золотое кольцо» г. Владимира, отдельные элементы технологии формирования корпоративной культуры были применены при разработке программы стратегического развития гостиницы «Южная» в г. Белгороде.
Адаптация теоретических и практических выводов диссертации нашла отражение в авторских методиках диагностики и формирования корпоративной культуры, а также в методических указаниях по теме «Культура организации и ее диагностика», применяемых при преподавании дисциплины «Социология» для студентов экономических специальностей Института экономики ВолгГАСУ.
Публикации. Основные положения диссертационного исследования изложены в 6 публикациях в академических и специализированных журналах и сборниках докладов научных конференций общим объёмом 3,3 печатных листа.
Структура работы включает введение, две главы, шесть параграфов, заключение, список использованной литературы, приложения.
1. Корпоративная культура сервисных организаций: модели, структура и особенности формирования
1.1. Корпоративная культура: методологические подходы к определению понятия
/././. Содержательные аспекты понятия «культура». В современных социо-гуманитарных науках понятие «культуры» является наиболее сложным, многосмысловым. Когда американские исследователи А. Кребер и К. Клакхон проанализировали все существующие определения культуры, которые представлены в академической литературе, то у них получилось 164 определения1. Если исследовать понятия «культуры», применяемые В СОЦИОЛОГИИ, то можно отметить, что и здесь они трактуются широко и рассматриваются, по крайней мерс, в семи аспектах, как: результат, процесс, деятельность, способ, отношения, норма, система. Тем не менее, ученые разных научных направлений продолжают искать все новые и новые определения «культуры» с целью выработки более глубокого понимания данного феномена, выделения наиболее общих и в то же время наиболее значимых его признаков.
Говоря о современной концептуализации понятия «культура», целесообразно отметить, что она осуществляется по двум различным, хотя и взаимосвязанным направлениям. Первое из них было достаточно подробно разработано школой Т.Парсонса. В рамках данного направления значение категории "культуры" соотносится с "передаваемыми и создаваемыми содержаниями и типами ценностей, идей и других значимых систем как факторов, формирующих человеческое поведение, и артефактов, проявляющихся (про-
'У
изводимых) в поведении" . Таким образом, культура выступает одной из составляющей набора аналитических конструктов, предназначенного для ана-
1 См. KroeberA. L., Kluckhohn С. Culture. Л Critical Concepts and Definitions//Papers of Prabody Museum of American Archeology and Ethnology. 1952..
: Крсбср А., Парсонс Т. Понятие культуры н социальной системы // Парсонс Г. О социальных системах/ Пол ред. В.Ф. Чеснокопой и С.А. Бслановского. М.: Академический проект. 2002. - С. 691.
14
- Київ+380960830922