РОЗДІЛ 2
Методологічні аспекти забезпечення якості в проектах сертифікації ДТЗ
2.1 Методологічні підходи до СУЯ в проектах сертифікації ДТЗ
В ОС ДТЗ ДП „ДержавтотрансНДІпроект” була поставлена ціль розробити систему
управління якістю замість діючої системи якості. Пошукач, як один із
співробітників нового створеного відділу, приймала безпосередньо участь в
розробці, встановленні цілей управління та впровадженні системи управління
якістю. При встановлені методологічних підходів до управління якістю при
сертифікації ДТЗ необхідно визначитися з рішенням таких методологічних задач:
- вибір системи поліпшення якості послуг;
- вибір етапів забезпечення якості;
- вибір способів документального оформлення СУЯ.
Розвиток методів управління органа з сертифікації ДТЗ вимагає постійного
поліпшення якості послуг.
Поліпшення якості діяльності може бути двох типів (рис.2.1): велике або серія
дрібних постійних[23].
Великі поліпшення припускають одноразову кардинальну реорганізацію процесу та
вимагають більших інвестицій. Велике поліпшення якості пов'язане із
застосуванням принципово нових технологій. Поліпшення такого роду японці
називають Кайріо (KAIRYO).
Рис. 2.1. Система Кайзер і Кайріо
Система поліпшення Кайріо характеризується наступними особливостями:
- не потрібно великих зусиль людей, а потрібні більші інвестиції;
- мала кількість фахівців залучених до системи поліпшення;
- необхідно використати лише обмежену кількості технологій;
- підхід використовується для рішення тільки поставлених цілей.
При дрібних поліпшеннях ефект окремого кроку дуже малий, але велика серія таких
повсюдних і постійних поліпшень дає ефект цілком порівнянний з тим, що
забезпечується поліпшеннями першого типу, але при значно менших інвестиціях.
Систему поліпшення такого роду японці називають Кайзен (KAIZEN).
Система поліпшення Кайзен характеризується наступними особливостями:
- потрібні більші зусилля людей і незначні інвестиції;
- усі залучені в систему поліпшення;
- необхідна велика кількість дрібних кроків;
- система виконана як філософський підхід, що відповідає принципам управління
якістю.
Необхідно здійснювати постійне поліпшення якості всіх процесів, що призводять
до поліпшення якості вихідної послуги. Безперервне поліпшення якості є одним з
основних елементів успіху стратегії якості.
Першим про постійне поліпшення якості заговорив Джуран [54]. Запропонована ним
теорія управління якістю складається із трьох етапів забезпечення якості, що
одержали назву "Трилогія Джурана" (рис. 2.2):
- планування якості, застосовуване на етапі планування процесів, здатних
задовольняти вимогам стандартів;
- контроль якості, застосовуваний для того, щоб знати, коли діючий процес має
потребу в корегуванні;
- поліпшення якості, що допомагає знайти оптимальні шляхи вдосконалювання
процесів.
Як видно з рис. 2.3, ефективність планувань поліпшення якості оцінюється щаблем
зменшенням відсотка браку, після чого заплановані показники якості процесу
стають стандартними до наступного прориву.
Рис. 2.2 Структура трилогії Джурана
Рис. 2.3. Управління процесом по Джурану.
Рис. 2.4. Цикл Демінга: a)PDCA; б)SDCA.
Такий методологічний підхід саме і пропонується для вдосконалення управління
якістю процесів з сертифікації ДТЗ. Розглянемо основні етапи забезпечення
якості при сертифікації ДТЗ.
Процес планування якості як перша фаза управління якістю включає планування
наступних етапів.
1. Використання виходу процесу.
2. Вимоги користувача до цілей процесів (із припустимими відхиленнями).
3. Специфікації постачальників і входу.
4. Цілі по ефективності процесу (витрати й час).
5. Розробка процесів: послідовність проведення роботи, персонал, устаткування
та робочі процедури.
6. Розробка системи контролю:
- індикатори якості для входу, виходу та самого процесу;
- індикатори ефективності;
- ланцюга зворотного зв'язка та відповідальні (власники процесу)
7. Контроль.
Таким чином, процес планування повинен передбачати ідентифікацію процесу при
розробці системи контролю, а отже, вказувати власників процесу.
Процес контролю якості, будучи базою керування процесом, включає:
- відстеження, що укладається у фіксації показань індикаторів і порівнянні їх
із цільовими значеннями;
- контроль, що полягає в забезпеченні стабільного виходу на контрольованому
етапі процесу при несподіваній зміні вхідних характеристик або ресурсів
процесу;
- самоконтроль, що виконують експерти процесу (власники процесу, зазначені в
результаті його ідентифікації), які повинні:
- знати необхідні параметри якості виходу процесу незалежно від того, на якій
його операції вони працюють;
- мати знання для перевірки відповідності встановленим вимогам;
- знати, де і як зробити коригувальні дії для проведення процесу відповідно
встановленим вимогам;
- уміти виявляти та усувати всі причини невідповідності на своїй операції, без
перекладання рішення цього питання на керівника процесу.
Керівник процесу потрібний тільки іноді, коли в процесі виникають труднощі, що
не може усунути експерт. Однак у цьому випадку завдання керівника не тільки
вирішити проблему, але й передбачити поліпшення процесу, що виключає появу цієї
проблеми надалі або дозволяє самостійно приймати рішення експерту.
Процес поліпшення якості, на відміну від процесів планування та контролю не має
чітко певної фази в життєвому циклі будь-якого процесу. Наприклад, пропозиції
щодо поліпшення процесу можуть виникнути наприкінці фази планування як
результат пробних випробувань або в будь-який момент у ході виконання процесу
як результат операційного контролю. Процес поліпшення стримується іноді
відсутністю можливостей у самого процесу забезпечити задані користувачем
допуски на його вихід. І тут
- Київ+380960830922