2
СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
ВВЕДЕНИЕ............................................................ 4
Глава первая. СОЦИАЛЬНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.................................. 16
1.1 Социальные аспекты управления качеством в организационных
системах................................................................ 16
1.2 Составляющие социального потенциала компании и их влияние на эффективность менеджмента качества...................................... 29
1.2.1 Роль и влияние руководства компании........................... 29
1.2.2 Роль и влияние сотрудников.................................... 37
1.2.3 Роль и влияние внутрифирменной культуры....................... 51
1.2.4 Анализ внешних источников влияния на социальный потенциал организаций в области качества................................ 60
1.3 Выводы по первой главе.............................................. 62
Глава вторая. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ГОСУДАРСТВА И ОБЩЕСТВА НА РАЗВИТИЕ СОЦИАЛЬНЫХ ФАКТОРОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ... 64
2.1 Государство и социальные аспекты качества........................... 64
2.1.1 Государство, защита прав потребителей и социальный потенциал компаний-производителей....................................... 66
2.1.2 Национальная политика государств в области качества и социальные аспекты управления качеством....................... 69
2.1.3 Подготовка специалистов по менеджменту качества как составной 75 части социального потенциала управления качеством................
2.2 Общество и социальные аспекты качества.......................... 90
2.2.1 Роль и влияние качества на развитие общества.............. 91
2.2.2 Роль и влияние общества на социальные аспекты проблем управления качеством.......................................... 96
2.2.2.1 Общественные организации и движения, связанные с менеджментом качества................................... 96
2.2.2.2 Общественная поддержка сертификации систем менеджмента качества и менеджмента окружающей среды............. 100
2.4 Выводы по второй главе............................................. 102
Глава третья. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ВЛИЯНИЯ НА СТРУКТУРУ
И ДИНАМИКУ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНОГО ПОТЕНЦИАЛА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (на примере организаций промышленности и сферы услуг)........................................................... 105
3.1 Влияние современных методов менеджмента качества на социальный потенциал управления качеством в организационных системах.............. 105
3.1.1 Влияние TQM и систем менеджмента качества.................... 105
3.1.1.1 Стандарты ИСО серии 9000 и роль руководителей........ 110
3.1.1.2 Стандарты ИСО серии 9000 и вовлечение персонала......... 115
3.1.1.3 Стандарты ИСО серии 9000 и внутрифирменная культура .... 121
3.2 Роль менеджеров качества в социальном потенциале управления качеством в организационных системах................................... 126
3.2.1 Становление института менеджеров качества.................... 126
3.2.2 Проект социологического обследования менеджеров качества 130
3
3.2.3 Социологическая характеристика менеджеров качества российских компаний....................................................... 133
3.2.4 Роль и значимость менеджеров качества....................... 140
3.3 Деятельность группы компаний «Интсрсертифика» по развитию социального потенциала управления качеством в организационных
системах............................................................. 149
3.3.1 Воспитание руководителей-лидеров............................ 150
3.3.2 Подготовка менеджеров качества и специалистов в области
качества.......................................................... 151
3.3.2.1 Проведение специализированных семинаров............... 151
3.3.2.2 Подготовка печатных изданий по проблемам менеджмента качества...................................................... 153
3.3.2.3 Проведение научно-практических конференций............ 154
3.3.3 Внедрение и сертификация систем менеджмента качества........ 155
3.4 Выводы по третьей главе.......................................... 157
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................... 159
БИБЛИОГРАФИЯ......................................................... 162
ПРИЛОЖЕНИЯ........................................................... 178
Смесь страха и восторга. Стремление выполнить требования любой ценой, иметь ПОЛНОМОЧИЙ больше, чем ответственности Высокий уровень субординации
Качество как способ угодит», пождю
Подавление личности. Неэффективность труда. Концентрация усилий иа уходе от ответстве^ости и интригах. Потеря ответственности за качество.
Качество как отсутствие проблем
Радость
ТОМ
(выоор Японии, принятый Западом,)
Работа с наибольшей отдачей.
Трудсголизм Смелость в принятии решений Готовность брлть на себя большие обязанности и полномочия Качество как способ получить удопольстпи© от работы, достапив уд о пол кс то ис потребителю и вызвал восхищение общества
ТОТАЛИТАРИЗМ
Работа кем ложный подвиг и героизм Административное давление на подчиненных.
Низкая управляемость из-за плохого подчинения и неорганизованности.
Громоздкссть иерархических структур Постоянные проблемы с качеством Качество как героическое решение проблемы
Смелость
Страх
ТЕЙЛОРИЗМ
(многие типичные западные и советские организации}
Разочарованно
АДМИНИСТРАТИВНО-БЮРОКРАТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА
(наименее эффективные организации)
Рис. 2. Подходы к управлению качеством в ратных социально-экономических системах [122]
19
Во-первых, это объясняется чрезвычайной сложностью самой категории качества, а также бесконечным разнообразием материальных носителей качества, т.е. разнообразием видов и типов продукции, которую создают и используют люди. Во-вторых, следует иметь в виду, что существуют различия в индивидуальном восприятии продукции, сс разных свойств отдельным человеком, группой или коллективом в зависимости от профессиональной принадлежности, а также производственных и потребительских ситуаций, в которых рассматривается данная продукция. Именно это является причиной столь большого количества значений термина «качество».
Не перечисляя все многочисленные варианты, приведем еще одно определение, оттеняющее очень важную для нас особенность этого термина. Она связана с тем, что понятие «качество» в производственной деятельности существует не само по себе, а появляется лишь в связи с деятельностью людей, сопровождающейся многочисленными взаимоотношениями с другими людьми. Так, в работе 1154] ее автор отметил следующее: «Не могу не согласиться с мнением специалиста, утверждающего, что качество - это Fie свойство продукции (услуги), не ее технико-экономические показатели, а система взаимоотношении (выделено мной - В.К.) организации, предприятия и заинтересованных сторон по поводу этих показателей». Т.е. качество напрямую связано с взаимоотношениями в организации, и управление качеством не может эту связь не учитывать.
Четвертое. В отличие от производственных отношений начала прошлого века современное промышленное предприятие осуществляет свою бизнес-деятельность в окружении многочисленных субъектов (рис. 3), с которыми постоянно взаимодействует. При этом область такого взаимодействия охватывает многочисленные социальные вопросы, касающиеся как внутренних социальных аспектов жизни и функционирования коллектива предприятия, так и интересов других заинтересованных сторон и общества в целом. Особое значение стала приобретать социальная ответственность компании за качество результатов своей деятельности - как по отношению к собственным сотрудникам, так и но отношению к другим лицам [551.
Питое. Эффективная деятельность любого предприятия в современных условиях все чаще связывается с используемыми принципами и элементами управления. Основными из них являются так называсм!>1с «семь С» [133]. Анализ их состава и характеристик показывает, что в своей основе они опираются главным образом не на материально-технические или технологические, а именно на социальные компоненты (табл. 1). Эти же принципы используются и при управлении качеством.
- Київ+380960830922