Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания

Содержание
ВВЕДЕНИЕ........................................................ 3
I. СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА........................... 15
1.1. Методологические аспекты исследования социальной общности 15
1.2. Теоретические подходы к определению культуры
социального взаимодействия в сервисных практиках............... 43
II. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ
ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА........................................... 88
11.1. Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного
сервиса: социологический анализ................................ 88
Н.2. Пути повышения культуры взаимодействия
субъектов гостиничного сервиса................................ 133
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................... 144
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК...................................... 149
ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................... 168
*
2
Введение
Актуальность темы исследовании
Трансформационный процесс в постперестроечной России затрагивает основу общественного устройства, вызывает качественные изменения во всех областях жизнедеятельности, предопределяет характер и динамику социальных преобразований. В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека.
Ключевой деятельностью современного человека становится потребление, обусловленное необъятным диапазоном возникающих потребностей, влияющих на способ их удовлетворения. Поэтому социальнокультурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. То, что в доперестроечном обществе казалось явлением повседневности, не достойным научного внимания, сегодня становится объектом серьезного изучения.
Развитие социальных отношений между субъектами обслуживания, формирование культуры их взаимодействия сдерживается низким уровнем теоретической разработки проблем предоставления услуг, несформированной законодательно-нормативной базой сервиса, отставанием России от мировых стандартов в области культуры обслуживания клиентов и качества услуг.
В центре нашего внимания оказался социологический подход к исследованию культуры взаимодействия социальных общностей — потребителей и производителей услуг. Такой анализ является весьма перспективным, т.к. выявляет содержание и характер культуры обслуживающей деятельности в системе общественных отношений, ее побудительные мотивы и условия реализации. Характеристика социальнокультурного пространства взаимодействующих общностей позволяет определить и расширить границы клиенториентированного подхода в
проявляющих чувство своего единства в составе отдельной группы» [64, с. 234].
В западной социологии распространен взгляд на социальные общности как общности поселенческие. Л.Шноре рассматривает общность как совокупность людей, имеющих общее постоянное место жительства, зависящих друг от друга в повседневной жизни, осуществляющих разные виды деятельности для удовлетворения своих потребностей [64, с. 235].
Сегодня позиция Т.Парсонса, Б.Мерсера, Л.Шноре относительно субстрата общности видится неполной. Указывая в качестве определяющего критерия выделения общности территориальное единство, ученые не выделяют специально прочие значимые признаки социальных общностей: социальную взаимосвязь индивидов, определяющей их взаимодействия; наличие общих условий жизнедеятельности; проявление сходных потребностей, интересов, целей, задач и др.
Социолог Дж.Хиллери - младший, изучавший полисемантический характер понятия общности, отмечает широкое его использование в научной мысли в качестве синонима понятий «общество», «социальная организация», «социальная система».
Основатель нового направления «социологии действия» (акционализма) А.Туреп, анализируя процесс увеличения влияния и встраивания новых общностей в существующие социальные структуры, обосновал теорию, являющуюся основой мобилизационных концепций (менеджериальные теории). Опираясь на научную установку на опыт, общественный эксперимент, теоретики социальной мобилизации выявили существенные элементы механизма конструирования новых ассоциаций [39, с. 117].
Наиболее действенным механизмом консолидации является не единство целей, а наличие общего врага. Первое необходимое условие конструирования общности - обеспечение возможности осознания противника, а не апелляция к общим интересам, целям, ценностям.
21
Значимым условием мобилизации является использование примитивных, привлекательных по своему содержанию и туманных по подтексту лозунгов. Формулировка лозунга должна обеспечить разным членам общности возможность солидаризации с общей идеей лозунга, в которую вкладываются различающиеся значения и смыслы.
Действенным условием реализации механизма социальной мобильности является демонстрация силы. Социальная мощь общности ассоциируется с многочисленностью, четкой организацией (дееспособностью), функциональной монополией (значимостью), наличием ресурсов влияния (власти). Для искусственного конструирования общности необходим харизматический лидер как условие социальной мобилизации.
Теории социальной мобилизации могут быть использованы для анализа массовой общности потребителей в сфере сервиса. Этот тип общности имеет ситуативный способ существования, гетерогенный состав, открытые границы. Скрытая солидарная связь между членами этого типа общности становится явной в том случае, когда происходит «осознание общего врага», действия которого препятствуют реализации значимых потребностей индивидом. Этим «врагом» выступает социальная общность производителей услуг, функционирующая в рамках социального института сервиса.
Американский социолог Н.Смелзер в работе «Массовое поведение» связывал возникновение социальной общности с рациональными основаниями единения индивидов. Смелзер, говоря о многозначности понятия социальной общности, отмечает трудности его точного определения. «Иногда оно обозначает факт, что люди живут рядом друг с другом и участвуют в повседневной коллективной жизни (ирландский поселок как поселенческая общность)... Значение более психологического характера указывает на чувство принадлежности к другой группе - имеется в виду общее место жительства или учеба в одном учебном заведении. Другие значения этого слова обозначают группы, имеющие общий статус или общую характерную черту, но их члены необязательно должны жить в одной